Useimmissa hospitality-yrityksissä atmosfääriä ei oikeastaan päätetä kerralla.

Sitä lykätään.

Ei siksi, etteikö kaikki ymmärtäisi sen merkitystä. Vaan siksi, että se harvoin muuttuu riittävän akuutiksi pakottaakseen selvän ratkaisun.

Se mikä ei pala, siirtyy helposti myöhemmäksi. Ja juuri siksi siitä tulee usein kalliimpaa kuin luullaan.

”Myöhemmin” maksaa

“Palataan tähän myöhemmin” kuulostaa järkevältä.

Eihän valituksia välttämättä ole. Asiakkaita käy edelleen. Palvelu toimii jotenkuten. Mikään ei romahda.

Mutta myöhemmällä on oma dynamiikkansa.

Mitä pidempään tämä jatkuu, sitä vaikeammaksi muutos käy.

Myöhemmin ei siis ole neutraali vaihtoehto. Se on päätös hyväksyä nykytila kaikkine piilokustannuksineen.

Päätösväsymys arjessa

Hotelleissa ja ravintoloissa tehdään päivittäin valtava määrä pieniä päätöksiä.

Kun atmosfääriä ei ole määritelty selkeästi, sitä koskevia lisäpäätöksiä valuu jatkuvasti operatiiviseen arkeen:

  • sopiiko tämä musiikki juuri nyt
  • pitääkö ääntä nostaa vai laskea
  • mikä energia on oikea tähän hetkeen
  • kenen tulkinta on oikea, kun vuorot ovat eri mieltä

Tämä synnyttää päätösväsymystä.

Seurauksena ei ole huono henkilökunta. Seurauksena on henkilökunta, joka käyttää henkistä kapasiteettiaan asioihin, joiden olisi pitänyt olla ratkaistu järjestelmätasolla.

Vapaus, joka ei vapauta

Moni paikka ajattelee, että joustavuus on itsessään laatua.

“Annetaan tiimin päättää tilanteen mukaan.”

“Kyllä he aistivat mikä toimii.”

“Emme halua olla liian jäykkiä.”

Ilman selkeitä periaatteita tämä tuottaa kuitenkin usein jotain muuta:

Odotus Todellisuus ilman periaatteita
Henkilökohtainen harkinta Eri vuorot tuottavat eri kokemuksen
Tilanteeseen mukautuminen Uudet oletukset syntyvät joka päivä
Palvelun joustavuus Tunnelma muuttuu epäjohdonmukaiseksi
Persoonallisuus Brändi hämärtyy

Vapaus ilman raameja tuottaa usein vaihtelua eikä laatua

Se minkä vieras kokee epäjohdonmukaisuutena, selitetään sisäisesti usein joustavuutena.

Konsensusongelma

Tunnelmapäätökset juuttuvat usein myös kollektiiviseen hyvään tahtoon.

Kaikki ovat yhtä mieltä siitä, että asia on tärkeä. Kaikilla on mielipide. Mutta kenelläkään ei ole viimeistä sanaa.

Silloin ratkaisu on helposti “testataan vielä” tai “palataan tähän ensi kuussa”.

Se kuulostaa demokraattiselta, mutta harvoin rakentaa vahvempaa kokemusta.

Omistajuuden ongelma

Atmosfääri jää monessa yrityksessä osastojen väliin.

  • ei täysin markkinoinnille
  • ei täysin F&B:lle
  • ei täysin front deskille

Seurauksena aihe on kaikkien vastuulla mutta ei oikeasti kenenkään omistuksessa.

Vastuu tarkoittaa, että jonkun pitäisi reagoida ongelmaan.

Omistajuus tarkoittaa, että jollakin on mandaatti määritellä suunta, tehdä päätös ja pitää linja.

Monessa hotellissa vastuu on hajautettu, mutta omistajuus puuttuu. Juuri silloin tunnelmaa koskevat päätökset jäävät helposti ilmaan.

Miksi tämä on kallista

Atmosfääripäätösten lykkääminen ei ole pehmeä hallinnollinen ongelma. Se vaikuttaa suoraan kokemuksen tarkkuuteen.

Se näkyy:

  • heikompana johdonmukaisuutena vuorojen välillä
  • jatkuvana mikrosäätämisenä arjessa
  • vieraiden vaikeasti sanoitettavana kitkana
  • menetettynä mahdollisuutena rakentaa vahvempaa muistijälkeä

Lopuksi

Atmosfääripäätökset eivät yleensä juutu siksi, että ne olisivat merkityksettömiä. Ne juuttuvat siksi, etteivät ne tunnu riittävän kiireellisiltä.

Mutta juuri siinä piilee niiden hinta. Se, mitä ei koskaan päätetä kunnolla, alkaa lopulta johtaa itse itseään.