Useimmissa hospitality-tiloissa tunnelma ei ole kiireellisin ongelma.
Ei siksi, ettei sillä olisi merkitystä. Vaan siksi, ettei se pala näkyvästi.
Laiterikko, henkilöstövaje tai viranomaisasia vaatii välitöntä reagointia. Atmosfääri ei vaadi mitään. Se toimii hiljaa. Tai ei toimi hiljaa.
Juuri siksi sen kustannus on vaarallinen. Se mikä ei pyydä huomiota voi kantaa suurinta hintaa.
Viisi kustannusta, joita on helppo olla näkemättä
Tunnelma ei yleensä aiheuta yhtä selkeää ongelmaa. Vieras ei sano, että “musiikki pilasi kaiken”. Raportissa ei ole riviä nimeltä “menetys huonon atmosfäärin vuoksi”.
Silti kustannukset ovat olemassa.
Ne jakautuvat paikkoihin, joissa ne on helppo normalisoida.
Vieraat poistuvat hieman aiemmin
Hinta tuntuu vähemmän perustellulta
Pienet mikrohäiriöt syövät energiaa
Laatu vaihtelee ihmisen mukaan
Tilan potentiaalia ei hyödynnetä
Kustannus 1: viipymän puristuminen
Vieras, joka tuntee olonsa hyväksi, viipyy.
Hän harkitsee jälkiruokaa, toista juomaa, pidempää iltaa.
Vieras, joka tuntee olonsa hienovaraisesti vääräksi, ei yleensä tee numeroa asiasta. Hän vain lähtee hieman aiemmin.
Yksi lisäosto jää tekemättä
Ilmiö kertautuu päivän aikana
Kumulatiivinen vaikutus näkyy hitaasti mutta varmasti
Kustannus 2: koetun arvon heikkeneminen
Vieraan maksama hinta ei ole puhtaasti rationaalinen tosiasia. Se on tunne siitä, vastaako kokonaisuus hintaa.
Tämä arvio ei synny vain ruoasta tai palvelusta. Se syntyy koko kokemuksesta.
Kun atmosfääri ei tue hintaa, vieras alkaa epäillä arvoa, usein ilman että hän tiedostaa sitä täysin.
Se näkyy esimerkiksi näin:
- ruoka tuntuu hieman ylihinnoitellulta
- viinilista vaikuttaa vähemmän perustellulta
- premium-hinta vaatii enemmän selittelyä
- alennuksista tulee helpompi tapa “auttaa” myyntiä
Kyse ei ole vain hetkellisestä tunteesta. Kyse on pitkän aikavälin hinnoitteluvoimasta.
Kustannus 3: operatiivinen kitka
Tilassa, jossa tunnelmaa ei ole määritelty, päätöksiä tehdään koko ajan käsin.
Kuka päättää musiikin? Milloin sitä vaihdetaan? Miksi tässä kohdassa on näin hiljaista? Kuka säätää ääntä?
Jokainen ratkaisee tilanteen omalla tavallaan
Aamu ja ilta tuntuvat eri yrityksiltä
Päätösenergiaa kuluu siihen, mikä ei saisi olla jatkuva keskustelu
Kustannus 4: henkilöriippuvuus
Ilman järjestelmää tunnelma riippuu yksilöistä.
Kun oikea vuoropäällikkö on paikalla, tila toimii. Kun hän ei ole, kokemus alkaa heilua.
Se maksaa usealla tavalla:
- laatu vaihtelee
- toimintaa on vaikea skaalata
- jatkuvuus katoaa, kun avainhenkilö lähtee
Liiketoiminta, joka riippuu tuurista, ei kasva vakaasti.
Kustannus 5: menetetty erottuvuus
Kilpailuympäristössä erottautuminen on vaikeaa.
Monella on hyvä ruoka, siisti tila ja kelvollinen palvelu. Tunnelma on yksi niistä harvoista kerroksista, joita on vaikea kopioida täsmälleen.
Kun tunnelmaa ei johdeta, tämä etu jää potentiaaliksi.
Miksi nämä kustannukset jäävät näkymättömiksi
Näitä kustannuksia yhdistää kolme ominaisuutta:
Ne kasvavat hitaasti kuukausien ja vuosien aikana
Ne muodostuvat sadoista pienistä menetyksistä
Se mihin tottuu, lakkaa näyttämästä ongelmalta
Juuri tämä tekee niistä vaarallisia.
Oikea kysymys ei ole “mitä tämä maksaa?”
Tunnelmasta keskusteltaessa kysytään usein ensimmäisenä:
“paljonko järjestelmä maksaa?”
Se on usein väärä aloituskysymys.
Oleellinen ero on nykytilan ja mahdollisen tilan välillä.
Mistä tietää, että odottaminen on jo kallista
Yleispätevää kaavaa ei ole, mutta varoitusmerkkejä on:
- tila on hyvä, mutta kasvu on hitaampaa kuin pitäisi
- “kaikki toimii”, mutta mitään läpimurtoa ei synny
- vieraat ovat tyytyväisiä, mutta palaavat harvemmin kuin odotetaan
- organisaatiossa on tunne, että potentiaalia jää käyttämättä
Nämä eivät todista automaattisesti, että ongelma on tunnelmassa. Mutta ne tekevät siitä tutkimisen arvoisen hypoteesin.
Viivyttely ei ole neutraalia
On ymmärrettävää sanoa:
- “ei ole nyt prioriteetti”
- “ei ole budjettia”
- “toimii näinkin”
Kaikessa tässä on oma logiikkansa.
Mutta viivyttelyllä on aina hinta.
Viivytys ei ole neutraali tila. Se on päätös hyväksyä nykytila kaikkine hiljaisine kustannuksineen.
Järjestelmä vai tuuri
Lopulta kysymys tiivistyy tähän:
haluatko, että atmosfääri toimii järjestelmällä vai tuurilla?
Järjestelmä tarkoittaa
- määriteltyjä periaatteita
- johdonmukaisuutta
- kykyä mitata ja korjata
Tuuri tarkoittaa
- henkilöriippuvuutta
- vaihtelua
- vaikeutta optimoida mitään kestävällä tavalla
Lopuksi
Atmosfääri ei ole vain kustannus. Se on investointi kokemukseen.
Mutta investoinnin tuotto näkyy vain silloin, kun tunnelmaa kohdellaan strategisena elementtinä eikä taustakohinana.
Miten heikon tunnelman kustannusta voi arvioida?
Tarkastele viipymää, keskiostoa, palaavuutta ja sitä kuinka paljon henkilökunta käyttää energiaa jatkuviin mikrokorjauksiin. Erot kertovat piilokustannuksista.
Miksi tunnelma ei nouse prioriteetiksi?
Koska se ei yleensä näytä akuutilta kriisiltä. Juuri siksi se voi jäädä huomiotta liian pitkäksi aikaa.
Voiko tila toimia vaikka tunnelmassa on heikkouksia?
Kyllä. Mutta toimiva ja optimaalinen eivät ole sama asia. Menetykset voivat kasaantua pitkään ilman että niistä muodostuu yhtä näkyvää ongelmaa.