Enamikus hospitality-ruumides ei ole atmosfäär asi, mis lahendatakse.
Ta on teema, mida lükatakse edasi.
Mitte sellepärast, et keegi peaks seda ebaoluliseks. Pigem vastupidi: peaaegu kõik nõustuvad, et see on tähtis.
Probleem on selles, et atmosfäär ei „põle”. Ta ei tekita kiiret kriisi ega sunni kohe reageerima. Ja just seetõttu muutub ta kalliks.
„Hiljem” ei ole neutraalne
Lause „otsustame hiljem” kõlab mõistlikult.
Kui operatsioon töötab, külalised tulevad ja suuremaid kaebusi ei ole, siis miks peaks kiirustama millegi nii pehmega nagu atmosfäär?
Aga hospitality’s on „hiljemal” oma eriline dünaamika.
Kui otsust ei tehta:
- personal loob harjumused ise
- improvisatsioon muutub normiks
- ruum saab vaikimisi omaenda iseloomu
Atmosfäär, mida ei defineerita, defineerib ennast ise. Juhuslikult.
Ja mida kauem see kestab, seda raskem on hiljem midagi muuta.
Otsustusväsimus ei teki ainult juhtimistasandil
Hotellis või restoranis tehakse iga päev sadu väikeseid otsuseid.
Kui atmosfääriga seotud põhimõtteid ei ole selgelt määratud, peab personal pidevalt otsustama:
- kas see on õige hetk selliseks muusikaks
- kas praegune energia toetab ruumi rolli
- kes peaks midagi muutma
- mille alusel üldse hinnata, kas olukord on õige
See ei ole lihtsalt töökoormus. See on kognitiivne koormus.
Tulemuseks ei ole halb personal. Tulemuseks on väsinud personal.
Vabadus, mis ei vabasta
Paljud usuvad, et kvaliteet tähendab paindlikkust:
- las inimesed otsustavad ise
- küll igaüks tajub olukorda
- küll vahetus kohandub
Praktikas tähendab see sageli:
- eri vahetustel eri kogemus
- eri inimestel eri vaikevalik
- iga päev natuke erinev ruum
See ei ole personaliseerimine. See on ebajärjepidevus.
Premium-kontekstis on see eriti kallis, sest seal on ootused suuresti sõnastamata, kuid väga teravalt tunnetatavad.
Konsensuse paradoks
Atmosfääriga seotud otsused tehakse tihti kollektiivselt.
Kõigil on arvamus. Kõik peavad seda oluliseks. Kellelgi ei ole lõplikku sõna.
Tulemus:
- teemat testitakse lõputult
- koosolekul tullakse selle juurde aina tagasi
- midagi ei kinnistu päriselt
Selline konsensus ei kaitse kvaliteeti. Ta lahjendab seda.
Kui kõik peavad olema rahul, muutuvad teravad ideed pehmeks ja karakter taandub „turvaliseks”.
Omanikutunde puudumine
Paljudes ettevõtetes on atmosfäär justkui kellegi ja mitte kellegi teema korraga.
Ta ei kuulu päriselt:
- turundusele
- F&B-le
- vastuvõtule
- operatsioonijuhile
Ta jääb osakondade vahele.
Sageli öeldakse: me kõik vastutame külaliskogemuse eest.
See kõlab õigesti. Praktikas tähendab see tihti, et mitte kellelgi ei ole mandaati otsustada.
Siin on oluline vahe:
- vastutus tähendab, et keegi reageerib probleemile
- omanikutunne tähendab, et kellelgi on õigus ja kohustus suunda määrata
Mis juhtub siis, kui omanikku ei ole
Kui atmosfääril puudub selge omanik:
- improvisatsioon muutub standardiks
- probleemid lahendatakse iga kord nullist
- kogemuse kvaliteet sõltub inimestest, mitte süsteemist
See tähendab, et ettevõte ei juhi kogemust aktiivselt. Ta hoiab seda lihtsalt minimaalsel toimival tasemel.
Mida eri otsustajad tegelikult vajavad
GM-i vaade
GM-i jaoks on oluline standardiseeritus, maine, riski vähendamine ja mõju külalise viibimisele ning lisakulutustele.
Ta vajab süsteemi, mis teeb atmosfääriga seotud otsused järjepidevalt ja kooskõlas brändiga.
F&B juhi vaade
F&B juhi jaoks on atmosfäär operatsiooniline tööriist.
Teda huvitab:
- tempo kontroll
- meeskonna stressitase
- kooskõla menüü, teeninduse ja ruumi vahel
Omaniku vaade
Omanik näeb atmosfääri vahel kui lisakulu. Tegelikult on see investeering tajutud väärtusse.
Atmosfäär mõjutab lojaalsust, eristumist ja seda, kui õigustatud hind külalise jaoks tundub.
Kuidas probleem päriselt lahendatakse
Lahendus ei tähenda tingimata uue osakonna loomist.
Tavaliselt piisab kolmest sammust:
- määrata üks selge omanik
- sõnastada põhimõtted, mitte lõputud reeglid
- kasutada süsteemi, mis teeb korduvad otsused järjepidevalt
Siis lakkab atmosfäär olemast lõputu arutelu teema. Ta muutub osaks operatsioonilisest loogikast.
Õige küsimus ei ole „kui palju see maksab?”
Sageli küsitakse: kui palju läheks selle korda tegemine maksma?
Tegelikult on kasulikum küsida: kui palju läheb maksma see, kui jätame selle järgmised kuus kuud lahendamata?
Edasilükkamisel on hind:
- ebastabiilsuses
- maine nõrgenemises
- meeskonna energiakulust vales kohas
- kogemuses, mis ei loo päris lojaalsust
Millal teema vajab juba tähelepanu
Kui tunned ära mitu järgmist märki, ei ole edasilükkamine enam neutraalne:
- „kõik on korras”, aga läbimurret ei teki
- atmosfääri korrigeeritakse pidevalt käsitsi
- kogemus kõigub vahetuste lõikes
- „vibe’i” arutelud lähevad ringi, kuid ei jõua otsusele
- keegi ei tea, kellel on lõplik sõna
- konkurent tundub teravam, kuigi pole selge, miks
Kõige kallim otsus
Kõige kallim ei ole halb otsus. Kõige kallim on otsus, mida keegi ei tee.
Hospitality’s, kus kogemus sünnib reaalajas, hakkavad tegemata otsused lõpuks ise ruumi kujundama. Juhuslikult, reaktiivselt ja ilma selge omanikuta.
Ja alati jääb vahe selle vahele, mis praegu on, ja mis võiks olla. Küsimus on vaid selles, kas see vahe on sinu jaoks piisavalt tähtis, et sellega tegelda.