Küsi hotellis kümnelt inimeselt, kes vastutab atmosfääri eest.

Suure tõenäosusega saad kümme erinevat vastust.

  • turundus
  • F&B
  • operatsioonid
  • GM
  • “me kõik”

Just see viimane vastus on tihti kõige problemaatilisem.

Kõik, mis on „kõigi oma”, muutub organisatsioonis kiiresti mitte kellegi omaks.

Atmosfäär on horisontaalne kiht

Atmosfäär ei mahu ühe osakonna sisse.

Ta ulatub:

  • eri ruumidesse
  • eri vahetustesse
  • eri puutepunktidesse
  • eri funktsioonide vahele

See teeb ta ühtaegu väga oluliseks ja väga haavatavaks.

Kui selget omanikku ei ole, laguneb atmosfäär just seal, kus osakonnad kohtuvad.

Fuajee räägib üht keelt, restoran teist ja baar kolmandat.
Külaline tunneb katkestust, kuid keegi ei juhi tervikut.

Miks organisatsioonid omanikutunnet väldivad

Atmosfääri puhul tõmmatakse vastutusest sageli instinktiivselt tagasi kolmel põhjusel.

1. See tundub liiga subjektiivne

Paljud mõtlevad:

kuidas ma võtan omaks midagi, mida ei saa täiesti üheselt tõestada?

2. Sellel ei ole ühte ilmset KPI-d

Kui puudub üksainus mõõdik, tundub vastutus hägune.

3. See jääb osakondade vahele

Kõik „vahepealsed” teemad kipuvad organisatsioonis tähelepanust välja kukkuma.

Tulemuseks on olukord, kus mandaati ei ole kellelgi, aga arvamust on kõigil.

Mis juhtub ilma omanikuta

Kui atmosfääril puudub selge omanik:

  • otsused venivad
  • konsensus muutub piduriks
  • improvisatsioon muutub normiks
  • kogemus kõigub inimeste, päevade ja vahetuste järgi

Sel hetkel ei juhita atmosfääri.
Ta lihtsalt juhtub.

See ei ole süsteem.
See on ellujäämisrežiim.

Kõige levinum vale lahendus: vastutus ilma volituseta

Mõni organisatsioon üritab probleemi lahendada nii, et annab teema kellelegi „hallata”, kuid ei anna talle päris mandaati.

See tähendab:

  • inimene on justkui vastutav
  • aga tal puudub viimane sõna
  • teised ei pea tema otsuseid tingimata järgima

See ei ole omanikutunne.
See on silt ilma päris võimuta.

Selline mudel tekitab kiiresti frustratsiooni ja viib organisatsiooni tagasi vanasse olekusse.

Milline näeb välja päris omanik

Tegelik atmosfääri omanik:

  • omab otsustusmandaati
  • ei vali iga detaili käsitsi
  • seab põhimõtted
  • kaitseb järjepidevust üle vahetuste ja tsoonide

Tema töö ei ole iga väikest tulekahju ise kustutada.

Tema töö on tagada, et süsteem püsiks ilma pideva sekkumiseta koos.

Kus see roll tavaliselt asub

Praktikas töötavad kõige tervemini kolm varianti:

GM kui lõplik omanik

GM määrab suuna ja delegeerib igapäevase teostuse.

Kogemuse eest vastutav juht

Keegi, kelle põhifookus on terviklik külaliskogemus, mitte ainult ühe osakonna tulemus.

Keskne raamistik, mida osakonnad järgivad

Põhimõtted on ühised, teostus lokaalne.

Universaalset mudelit ei ole.
Aga universaalne tingimus on olemas:

kellelgi peab olema viimane sõna.

Kolm tasandit, mis sageli töötavad

Funktsionaalne mudel jaguneb tihti kolmeks kihiks.

Strateegiline tase

Määratleb, mida atmosfäär peab kommunikeerima.

Operatsiooniline tase

Seob selle päevase rütmi, teeninduse ja tsooniloogikaga.

Kaitsev tase

Veendub, et atmosfäär püsib brändi ja kogemuse üldise identiteediga kooskõlas.

Kui need rollid on selged, tekib struktuur.
Kui need on segased, hakkavad inimesed üksteise tööd oletama.

Governance on olulisem kui tööriistad

Playlist on tööriist.
Reeglid selle kohta, kuidas ja mille alusel seda kasutatakse, on governance.

Ilma governance’ita:

  • häid tööriistu kasutatakse valesti
  • süsteemidest minnakse mööda
  • reeglid lagunevad pingelistes hetkedes

Governance ei tähenda bürokraatiat.
Ta tähendab selgust:

  • kes otsustab
  • mille alusel otsustab
  • millise mandaadiga otsustab

Kuidas määrata omanik nii, et see ei muutuks mikromanageerimiseks

Paljud kardavad, et kui atmosfääril on omanik, tähendab see liigset kontrolli.

Tegelikult mitte, kui raamid on õiged.

Hea mudel tähendab:

  • põhimõtteid, mitte käsitsi juhitud iga laulu valikut
  • delegeerimist, mitte vastutusest loobumist
  • automaatikat rutiinsetes otsustes
  • selgeid piire, mida personal võib ise teha ja mida mitte

Siis ei ole omanikutunne koorem.
See vabastab organisatsiooni lõputust vaidlusest.

Kuidas aru saada, kas omanik päriselt olemas on

Küsi lihtne küsimus:

kes otsustab homme, kui atmosfääri osas tekib konflikt?

Kui vastus tuleb kiiresti, kõik ütlevad sama nime ja sellega kaasneb arusaadav mandaat, siis omanik on olemas.

Kui vastus on hägune või erinev, siis ei ole.

Kokkuvõte

Atmosfäär ei ole maitse küsimus.
Ta on vastutuse küsimus.

Ilma selge omanikuta:

  • kogemus killustub
  • otsused venivad
  • kvaliteet kõigub

Selge omanikuga:

  • põhimõtted püsivad
  • süsteem hakkab tööle
  • organisatsioon hingab rahulikumalt

See on vahe koha vahel, millel lihtsalt on atmosfäär, ja koha vahel, mis atmosfääri päriselt juhib.