Staqsi għaxar persuni f’lukanda jew ristorant min hu responsabbli għall-atmosfera.

Probabbilment tieħu ħafna tweġibiet differenti:

  • marketing,
  • operations,
  • F&B,
  • il-GM,
  • jew “kulħadd”.

L-aħħar tweġiba hi l-aktar waħda problematika.

F’organizzazzjoni, dak kollu li hu ta’ kulħadd ħafna drabi jispiċċa ta’ ħadd.

Għaliex l-atmosfera hi saff orizzontali

L-atmosfera ma tappartjenix naturalment lil dipartiment wieħed.

Tgħaddi minn:

  • żoni differenti,
  • shifts differenti,
  • touchpoints differenti,
  • u mumenti differenti tal-ġurnata.

Għalhekk hi importanti ħafna.

U għalhekk hi vulnerabbli ħafna.

Meta ma jkollhiex sid ċar, tinqasam eżatt fejn jiltaqgħu d-dipartimenti.

X’jiġri meta ma jkunx hemm ownership

Normalment jiġri dan:

  • il-lobby ikollu approċċ,
  • ir-restaurant ieħor,
  • il-bar ieħor,
  • u l-esperjenza kollha ma jkollhiex min jipproteġiha bħala waħda.

Il-mistieden iħoss il-qasma. Imma ħadd ma jkun tassew responsabbli għaliha.

Responsabbiltà mingħajr mandat mhijiex biżżejjed

Xi organizzazzjonijiet jippruvaw isolvu dan billi jgħidu lil xi ħadd:

“inti responsabbli għall-atmosfera.”

Imma jekk dik il-persuna:

  • ma tistax tieħu deċiżjoni finali,
  • ma tistax tiddefinixxi prinċipji,
  • u ma għandhiex l-awtorità li tirranġa kunflitt,

allura ma ngħatax ownership. Ingħata piż bla setgħa.

Kif jidher ownership b’saħħtu

Sid tajjeb tal-atmosfera:

  • ma jagħżilx kull kanzunetta,
  • ma jimxix wara kull dettall b’micromanagement,
  • iżda jiddefinixxi l-prinċipji,
  • jipproteġi l-konsistenza,
  • u għandu l-aħħar kelma meta jkun hemm kunflitt.

Dan hu governanza, mhux kontroll żejjed.

Ownership tajjeb ma jfissirx li persuna tikkontrolla kollox. Ifisser li xi ħadd jipproteġi l-kollox.

Fejn normalment joqgħod dan ir-rwol

M’hemmx struttura waħda universali, imma f’ħafna każijiet mudelli b’saħħithom ikunu:

  • il-GM bħala sid finali b’delega ċara,
  • experience lead b’mandat dirett,
  • jew qafas ċentrali li dipartimenti differenti joperaw fih.

Il-punt ewlieni jibqa’ wieħed:

xi ħadd irid ikollu l-kelma finali.

Governance hija aktar importanti mill-għodod

Playlist hija għodda.

Sistema awtomatika hija għodda.

Set ta’ linji gwida dwar x’għandu jagħmel kull spazju huwa governanza.

Mingħajr governanza:

  • l-għodod jintużaw ħażin,
  • il-prinċipji jinħallu,
  • u l-esperjenza terġa’ ssir dipendenti fuq in-nies.

Kif tkun taf jekk ownership jeżistix verament

Staqsi mistoqsija waħda:

“Jekk għada jkun hemm kunflitt dwar l-atmosfera, min jiddeċiedi?”

Jekk it-tweġiba tiġi minnufih u kulħadd jaqbel magħha, hemm ownership.

Jekk tibda:

  • eżitazzjoni,
  • ismijiet differenti,
  • jew “xi ħaġa bejn kulħadd”,

allura le.

Konklużjoni

Atmosfera ma tistax tibqa’ b’saħħitha fit-tul jekk ma jkollhiex sid.

Mingħajr ownership:

  • id-deċiżjonijiet jittardjaw,
  • l-esperjenza tvarja,
  • u l-konsistenza tibqa’ fraġli.

Bl-ownership:

  • il-prinċipji jsiru ċari,
  • l-esperjenza ssir aktar stabbli,
  • u l-organizzazzjoni tieħu nifs aktar kwiet għax ma tibqax tiddependi fuq improvizzazzjoni kontinwa.
  • hemm sid ċar tal-esperjenza kollha,
  • hemm regoli li jgħaddu minn shift għal ieħor,
  • il-kunflitti jiġu solvuti malajr,
  • u l-atmosfera ma tibqax “tema” li ddur f’ċirku f’kull laqgħa.