Poskusite v hotelu ali restavraciji vprašati, kdo je odgovoren za atmosfero.

Pogosto boste dobili več odgovorov hkrati:

  • marketing
  • operations
  • F&B
  • generalni vodja
  • “malo vsi”

Prav ta zadnji odgovor je običajno najbolj tvegan.

Kar v organizaciji pripada vsem, zelo hitro preneha pripadati komurkoli.

Atmosfera je horizontalna plast

Atmosfera ne pripada eni sami škatli.

Poteka skozi:

  • recepcijo
  • lobby
  • restavracijo
  • bar
  • wellness
  • prehode med izmenami in deli dneva

Zato ima tako močan vpliv. In zato se brez lastnika tako zlahka razpade.

Zakaj je odgovornost pogosto nejasna

Obstajajo trije tipični razlogi:

To je mehko
razlog 1

ljudje imajo občutek, da se atmosfera ne da voditi tako jasno kot KPI-jev

To je med ekipami
razlog 2

vpliv je povsod, lastništvo pa nikjer

To je občutljivo
razlog 3

nihče ne želi delovati, kot da nadzira okus ali energijo vsake podrobnosti

Rezultat je znano stanje:

vsak ima mnenje, nihče pa nima zadnje besede.

Kaj se zgodi brez lastnika

Brez jasnega lastnika atmosfere se navadno začnejo pojavljati ti problemi:

  • odločitve se zavlačujejo
  • majhne razlike med conami se normalizirajo
  • ekipa improvizira po svojem občutku
  • doslednost postane naključje

Kaj lastnik atmosfere v resnici dela

Lastnik atmosfere ni nekdo, ki mora vse delati osebno.

Njegova vloga je bolj ta:

  • poimenuje ciljno stanje prostora
  • uskladi cone in prehode
  • vzpostavi logiko odločanja
  • opazi odstopanja, preden postanejo problem

Lastništvo ne pomeni, da ena oseba vse kontrolira. Pomeni, da ena oseba ali vloga nosi odgovornost za celoto in njeno kontinuiteto.

Kako izgleda zdravo lastništvo

Dobro lastništvo atmosfere prinese tri stvari:

Jasnost
1

ekipa ve, kakšno stanje naj prostor ustvarja

Kontinuiteto
2

cone in deli dneva se naravno nadaljujejo

Hitrost odločanja
3

spremembe ne krožijo brez lastnika

Kje se ownership pogosto zlomi

Ownership atmosfere običajno odpove v dveh skrajnostih:

  1. Nihče ga formalno ne drži.
  2. Nekdo ga drži preveč mikroskopsko in zaduši ekipo.

Prava rešitev je nekje vmes.

Lastnik mora držati smer, načela in kontinuiteto. Ne pa odločati o vsaki posamezni podrobnosti v izolaciji.

Kako preveriti, ali ownership deluje

Postavite si tri vprašanja:

  1. Kdo ima pravico reči, da atmosfera v prostoru ne deluje?
  2. Kdo lahko odloči o spremembi med conami?
  3. Kdo je odgovoren za to, da izkušnja gosta deluje kot ena celota?

Če na ta vprašanja ni hitrega in enotnega odgovora, ownership še ni zares postavljen.

Brez ownershipa ne nastane sistem. Nastane le serija improvizacij.

Močna atmosfera ne nastane zato, ker ima lokal dober okus.

Nastane, ko nekdo nosi odgovornost za to, da celota drži obliko tudi pod pritiskom.

Gostje ne ocenjujejo oddelkov. Ocenjujejo celoto. Celota pa potrebuje lastnika.

Če ownership danes bolj zavira strah pred napakami kot gotovost v odločanju, nadaljujte z besedilom Od strahu do operativne jasnosti.