Kysy hotellissa kymmeneltä ihmiseltä, kuka vastaa tunnelmasta.

Saat helposti kymmenen eri vastausta.

“Se kuuluu markkinoinnille.” “Se on ravintolan asia.” “Operatiivinen johto hoitaa sen.” “Kaikki meistä vaikuttavat siihen.”

Viimeinen vastaus kuulostaa yhteistyöltä, mutta käytännössä se on usein ongelma.

Organisaatiossa kaikki mikä kuuluu kaikille alkaa nopeasti kuulua ei kenellekään.

Atmosfääri horisontaalisena kerroksena

Tunnelma ei istu siististi yhden laatikon sisään organisaatiokaaviossa.

Se ulottuu:

  • vastaanottoon
  • ravintolaan
  • baariin
  • yhteisiin tiloihin
  • vuoroihin
  • palvelun rytmiin

Juuri siksi se on niin tärkeä. Ja juuri siksi se on myös haavoittuva.

Miksi vastuu jää helposti nimeämättä

Tunnelman omistajuutta vältellään yleensä kolmesta syvästä syystä:

Subjektiivinen
Syy 1

Tunnelma koetaan liian pehmeäksi ja vaikeasti todennettavaksi

Ei yhtä KPI:tä
Syy 2

Yksi mittari ei kanna koko ilmiötä

Osastojen välissä
Syy 3

Kaikki 'välissä' oleva putoaa helposti johtamistyhjiöön

Tämän seurauksena kenelläkään ei ole mandaattia, mutta kaikilla on mielipide.

Päätökset kiertävät kokouksesta toiseen. Status quo normalisoituu. Kukaan ei oikeastaan päätä mitään.

Mitä tapahtuu ilman omistajaa

Kun omistajuus puuttuu:

  • päätökset viivästyvät
  • konsensus muuttuu jarruksi
  • improvisaatio muuttuu normiksi
  • kokemuksen laatu alkaa riippua ihmisistä ja päivästä

Silloin tunnelmaa ei johdeta. Se vain tapahtuu. Se ei ole järjestelmä vaan selviytymismalli.

Yleisin virhe: vastuu ilman valtaa

Joissakin organisaatioissa ongelmaa yritetään ratkaista nimeämällä joku “vastaamaan tunnelmasta”, mutta ilman todellista päätösvaltaa.

Miltä oikea omistajuus näyttää

Aidosti toimiva tunnelman omistaja:

  • saa tehdä viimeisen päätöksen ristiriitatilanteessa
  • ei mikromanageeraa jokaista kappaletta
  • määrittelee periaatteet, ei jatkuvaa käsityötä
  • suojaa johdonmukaisuutta vuorojen ja vyöhykkeiden yli

Tehtävä ei ole olla jatkuva palomies. Tehtävä on varmistaa, että järjestelmä kantaa ilman jatkuvaa käsiohjausta.

Missä omistajuus yleensä toimii parhaiten

Käytännössä terveet mallit näyttävät usein tältä:

  • toimitusjohtaja tai GM omistaa suunnan
  • operatiivinen tai experience lead omistaa käytännön toteutuksen
  • brändi tai markkinointi suojaa linjakkuutta

Kolme tasoa, jotka kannattaa erottaa

Toimiva malli jakaa omistajuuden usein kolmeen tasoon:

Strateginen taso

Mitä tunnelman pitää viestiä? Millainen tila haluamme olla?

Operatiivinen taso

Miten rytmi, vyöhykkeet ja siirtymät toteutuvat arjessa?

Suojaava taso

Miten varmistetaan, että ratkaisut pysyvät linjassa brändin ja kokemuksen kanssa?

Kun roolit ja rajat ovat selvät, keskustelu muuttuu nopeammaksi ja päätöksenteko kevyemmäksi.

Governance on tärkeämpää kuin työkalut

Soittolista on työkalu. Säännöt sen käytölle ovat governancea.

Ilman governancea
Negatiivinen tila

Hyvätkin työkalut ohitetaan, säännöt muuttuvat mielipiteiksi

Governancen kanssa
Vakaa tila

Yksinkertaisetkin työkalut toimivat, koska päätösrunko on selkeä

Governance ei ole byrokratiaa. Se on selkeyttä siitä, kuka päättää, millä periaatteilla ja millä mandaatilla.

Miten vastuu määritellään ilman mikromanageerausta

Moni pelkää, että omistajuus tarkoittaa jatkuvaa kontrollia.

Hyvä malli toimii päinvastoin.

  • omistaja määrittää periaatteet, ei jokaista yksityiskohtaa
  • rutiinit automatisoidaan missä mahdollista
  • henkilöstö tietää, mitä saa muuttaa ja mitä ei

Silloin omistajuus ei lisää painetta vaan vähentää sitä. Kaiken ei tarvitse riippua yhden ihmisen jatkuvasta läsnäolosta.

Helppo testi: onko omistajuutta olemassa?

Kysy yksi kysymys:

“kuka päättää huomenna, jos tunnelmasta syntyy ristiriita?”

Jos vastaus tulee nopeasti ja kaikki nimeävät saman henkilön tai roolin, omistajuus on olemassa.

Jos vastauksessa epäröidään, kierretään tai puhutaan siitä että “me kaikki vähän yhdessä”, omistajuus ei todennäköisesti ole riittävän selkeä.

Lopuksi

Tunnelma ei ole makuasia siinä mielessä, että se voitaisiin jättää ilman vastuuta.

Ilman selkeää omistajaa:

  • kokemus sirpaloituu
  • päätökset viivästyvät
  • laatu vaihtelee

Selkeällä omistajuudella:

  • periaatteet pysyvät
  • järjestelmä voi toimia
  • organisaation energiaa vapautuu tärkeämpään kuin jatkuvaan improvisaatioon

Kenen pitäisi vastata tunnelmasta hotellissa tai ravintolassa?

Usein tervein malli on sellainen, jossa ylin johto omistaa suunnan ja joku operatiivinen rooli omistaa arjen toteutuksen. Tärkeintä on, että viimeinen sana on selkeä.

Mikä ero on omistajuudella ja mikromanageerauksella?

Omistajuus määrittää suunnan ja suojaa johdonmukaisuutta. Mikromanageeraus puuttuu jokaiseen yksityiskohtaan. Ensimmäinen luo vakautta, jälkimmäinen kuormaa.

Miksi governance on tärkeämpää kuin työkalut?

Koska ilman governancea parhaatkin työkalut muuttuvat satunnaisiksi. Selkeä päätösrunko tekee tavallisistakin työkaluista hyödyllisiä.