Hospitalityssa elää sitkeä uskomus.
“Hyvä musiikki” on makuasia. Jollakulla on hyvä musiikkimaku, jollakulla ei. Jos omistajalla tai vuoropäälliköllä on hyvä korva, tila kuulostaa hyvältä.
Tämä ajatus on vaarallinen.
Ei siksi, etteikö maulla olisi merkitystä. Vaan siksi, ettei brändi voi rakentua vaihtuvan maun varaan.
Brändi tarvitsee ennen kaikkea johdonmukaisuutta.
Subjektiivisuuden ongelma
Kun musiikki jätetään henkilökohtaisen maun varaan, se lakkaa olemasta brändityökalu.
Siitä tulee heijastus siitä, mitä joku juuri sillä hetkellä haluaa kuulla.
Iltapäivän vuorossa joku valitsee energisen kappaleen pysyäkseen itse hereillä. Liikeneuvottelua käyvä vieras kokee saman kappaleen häiritsevänä. Seuraava vuoro pitää täysin eri tyylistä, joten tunnelma vaihtuu taas.
Mitä johdonmukaisuus oikeasti tarkoittaa
Johdonmukaisuus ei tarkoita samaa soittolistaa päivästä toiseen.
Se tarkoittaa tunnistettavaa luonnetta.
Vieraan ei tarvitse kuulla samoja kappaleita joka kerta. Hänen pitää tuntea sama äänellinen identiteetti.
Vieras tunnistaa tilan ja tietää, mitä odottaa
Kokemus riippuu päivästä, ihmisestä ja hetkestä
Juuri tämä toistuva tunnistettavuus rakentaa identiteettiä.
Musiikki on brändiohje, ei henkilökohtainen etuoikeus
Ajattele muita brändielementtejä.
Logo ei vaihdu sen mukaan, kuka on töissä. Seinien väri ei elä vastaanoton mieltymysten mukana. Menua ei kirjoiteta uusiksi joka päivä kokin senhetkisen tunnelman mukaan.
Miksi musiikin pitäisi olla poikkeus?
Ammatillisessa tilassa musiikki on sanaton brändiohje. Se kertoo kuka tila on, ilman että sitä tarvitsee selittää ääneen.
Maku vastaan järjestelmä
Maku on:
- subjektiivinen
- vaihtuva
- henkilö- ja hetkiriippuvainen
Järjestelmä on:
- vakaampi
- toistettava
- riippumaton siitä, kuka on vuorossa
Operatiiviset vaikutukset
Johdonmukaisuudella on hyvin käytännöllisiä hyötyjä.
Tunnelma ei romahda, vaikka avainhenkilö vaihtuu
Uusien työntekijöiden on helpompi toimia oikein
Tiimin ei tarvitse käyttää energiaa jatkuvaan valintaan
Kun järjestelmä on olemassa:
- henkilöstö voi keskittyä vieraisiin
- ilmapiiri ei muutu ihmisten mukana
- tilan identiteetti alkaa tuntua vakaalta
Premium rakentuu ennakoitavuudesta
Premium-kokemus ei perustu yllätyksiin vaan luotettavuuteen.
Vieras, joka maksaa korkeampaa hintaa, odottaa korkeatasoista kokemusta joka kerta.
Jos hotelli kuulostaa maanantaina hillityltä loungelta ja keskiviikkona pop-radiolta, tila menettää uskottavuutensa.
Kuka tästä vastaa?
Yllättävän harva organisaatio osaa vastata selvästi siihen, kuka omistaa äänellisen identiteetin.
Monessa paikassa käytännön vastaus on:
“se, jolla on pääsy soittimeen.”
Se on varma tapa tuottaa vaihtelua ilman suuntaa.
Johdonmukaisissa tiloissa joku on määritellyt:
- mikä tilan äänellinen luonne on
- miten se muuttuu päivän aikana
- mitä ei tehdä
- kuka saa muuttaa ja missä rajoissa
Kysymys ei ole mausta vaan identiteetistä
Lopulta olennaisin kysymys ei ole:
“mistä musiikista pidämme?”
Vaan:
“kuka olemme tilana?”
Kun tähän vastataan selkeästi, ääni voi alkaa vahvistaa identiteettiä eikä horjuttaa sitä.
Maku voi olla lähtöpiste. Johdonmukaisuus tekee siitä kuitenkin vasta muistettavan identiteetin.
Miksi johdonmukaisuus on tärkeämpää kuin hyvä maku?
Koska vieras rakentaa luottamuksen ennakoitavan kokemuksen kautta. Vaihteleva maku ei rakenna toistettavaa laatua.
Tarkoittaako johdonmukaisuus sitä, että musiikki on aina samaa?
Ei. Tärkeää ei ole samuus vaan tunnistettava luonne, sama äänellinen DNA.
Kuka äänellisestä identiteetistä pitäisi vastata?
Jollakulla pitää olla selkeä mandaatti määritellä periaatteet ja suojata niitä. Ilman tätä musiikki palaa helposti henkilökohtaiseksi mieltymykseksi.