F’ħafna spazji ta’ ospitalità, l-atmosfera mhijiex problema li tiġi solvuta.
Hija suġġett li dejjem jiġi pospost.
Kulħadd jaqbel li tgħodd. Ħadd ma jgħid li mhijiex importanti. Imma kważi qatt ma tinħaraq biżżejjed biex tagħmel pressjoni għal deċiżjoni ċara.
U proprju għalhekk, il-posponiment tagħha jsir għali ħafna.
“Aktar tard” qatt mhu newtrali
Meta post jgħid “narawha aktar tard”, normalment ikun qed jaċċetta xi ħaġa mingħajr ma jgħidha direttament:
- li l-istat attwali hu biżżejjed,
- li l-improvizzazzjoni tista’ tkompli,
- li l-esperjenza tista’ tibqa’ tiddependi fuq min ikun xogħol.
Iżda maż-żmien jiġru tliet affarijiet:
- l-istaff jibda joħloq drawwiet,
- il-post jieħu default mhux maħsub,
- il-mistednin jidraw dak li hemm minflok dak li seta’ jkun.
Għeja ta’ deċiżjonijiet
F’lukanda jew ristorant, l-istaff diġà jieħu mijiet ta’ deċiżjonijiet żgħar kuljum.
Meta ma jkunx hemm prinċipji ċari dwar l-atmosfera, il-post jitlob aktar deċiżjonijiet żgħar bħal:
- issa x’taqbel tinstema’?
- din iż-żona għandha tkun aktar vivaċi jew aktar kalma?
- min għandu jgħid li hemm bżonn tinbidel l-enerġija?
Din mhijiex flessibbiltà b’saħħitha. Hija tagħbija kognittiva.
Meta kulħadd għandu opinjoni u ħadd m’għandu l-aħħar kelma
Waħda mill-ikbar problemi hi l-kunsens bla sid.
Kulħadd jgħid:
- “dan hu importanti,”
- “irridu nittestjaw ftit aktar,”
- “ejja naraw x’jaħseb it-team l-ieħor.”
U hekk id-deċiżjoni tibqa’ ddur f’ċirku.
| Dak li jingħad | Dak li jiġri tassew |
|---|---|
| Se niddeċiedu aktar ’il quddiem | l-istat preżenti jissaħħaħ |
| Ħalli kulħadd jadatta | kull shift joħloq verżjoni differenti |
| Irridu naqblu lkoll | jitħassar il-karattru u tibqa’ biss is-sigurtà |
| Kulħadd hu responsabbli | ħadd ma għandu mandat ċar |
Il-qasma bejn l-intenzjoni u r-riżultat meta l-atmosfera ma jkollhiex sid
Responsabbiltà mhijiex l-istess bħal sjieda
Ħafna teams jgħidu:
“Aħna lkoll responsabbli għall-esperjenza tal-klijent.”
Dan jidher sabiħ. Imma fil-prattika spiss ifisser li ħadd ma għandu l-mandat li jiddeċiedi.
Hemm differenza bejn:
- responsabbiltà: xi ħadd jirreaġixxi meta toħroġ problema,
- sjieda: xi ħadd għandu d-dritt u d-dmir li jiddefinixxi d-direzzjoni qabel toħroġ il-problema.
X’jiġri meta ma jkunx hemm sid ċar
Meta l-atmosfera tkun “bejn dipartiment u ieħor”:
- l-improvizzazzjoni ssir normali,
- il-problemi jissolvew ad hoc kull darba,
- l-esperjenza tiddependi fuq in-nies u mhux fuq sistema,
- il-konsistenza tibda tvarja skont il-ġurnata jew ix-shift.
Dan ma jfissirx li n-nies huma dgħajfa. Ifisser li s-sistema mhix qed tipproteġihom.
Xi jridu tassew id-decision-makers
Il-GM
Jrid:
- konsistenza bejn żoni u bejn ġranet,
- inqas riskju,
- reputazzjoni aktar stabbli,
- sistema li taħdem mingħajr ma jrid jindaħal f’kull dettall.
L-F&B lead
Jrid:
- ritmu li jappoġġja s-servizz,
- anqas stress għat-team,
- atmosfera li taqbel mal-kunċett u mal-menu.
Is-sid
Irid:
- differenzjazzjoni,
- lealtà aktar b’saħħitha,
- pożizzjoni premium aktar kredibbli,
- prezz li jinħass ġust għax l-esperjenza tikkonfermah.
Kif spazju jagħlaq din il-problema
Normalment mhux billi joħloq dipartiment ġdid.
Iżda billi jagħmel tliet affarijiet sempliċi:
- jagħti sid ċar lill-atmosfera,
- jiddefinixxi prinċipji bażiċi u mhux biss opinjonijiet,
- juża sistema biex id-deċiżjonijiet ta’ rutina ma jibqgħux jiddependu fuq improvizzazzjoni.
Konklużjoni
L-aktar deċiżjoni għalja fl-ospitalità ħafna drabi mhijiex id-deċiżjoni ħażina.
Hija d-deċiżjoni li ħadd ma jieħu.
Meta atmosfera ma tiġix immexxija, tibda timmaniġġja ruħha waħedha. U dak il-default rari jkun preċiż biżżejjed għal spazju li jrid jidher premium jew memorabbli.
- l-atmosfera tvarja skont ix-shift,
- il-konversazzjonijiet dwar “vibe” ma jaslu qatt għal konklużjoni,
- kulħadd għandu opinjoni u ħadd m’għandu l-aħħar kelma,
- il-kompetizzjoni tidher aktar “sharp” mingħajr ma taf tgħid eżatt għaliex,
- il-post “jaħdem” imma ma jħallix marka.