Fl-ospitalità, problemi ta’ atmosfera kważi qatt ma jħabbru lilhom infushom b’mod ċar.

Ma tasalx review li tgħid: “l-atmosfera kienet 3/5”.

Ma tiftaħx ticket li jgħidlek: “hemm xi ħaġa ma taqbilx fil-mod kif il-post jinħass”.

L-atmosfera ma titkellimx bil-kliem. Titkellem bl-imġieba.

Għaliex is-surveys dejjem jiġu tard

Meta post jinduna li hemm problema, l-ewwel reazzjoni ħafna drabi tkun:

  • nibagħtu survey,
  • naraw ir-ratings,
  • nistaqsu lill-mistednin.

Dan jista’ jgħin biex tifhem il-passat, imma mhux biżżejjed biex taqra l-preżent.

Għax meta mistieden jasal biex jispjega xi ħass:

  • ikun diġà telaq,
  • ikun diġà rrationalizza l-esperjenza,
  • u ħafna mid-dettall sensorju jkun intilef.

Sinjal 1: il-ħin li l-mistednin jibqgħu ma jaqbilx mal-iskop tal-post

Il-ħin li persuna tqatta’ f’żona ma jgħid xejn waħdu.

Il-mistoqsija korretta hi:

dan il-ħin jaqbel mal-funzjoni tal-post u mal-ħin tal-ġurnata?

Eżempji:

  • bar fejn in-nies joqogħdu wisq iżda ma jordnawx aktar,
  • ristorant fejn il-klijenti jitilqu malajr mingħajr raġuni apparenti,
  • lobby fejn in-nies jgħaddu minnu mingħajr ma jħossu li jista’ jżommhom.

Mhux kull dwell time twil hu tajjeb. U mhux kull dwell time qasir hu ħażin. Kollox jiddependi fuq il-kuntest.

Sinjal 2: il-mod kif iġib ruħu l-istaff

L-istaff spiss ikun l-aktar sensor sensittiv tal-atmosfera.

Huma jgħixu fl-istess spazju għal ħafna aktar ħin mill-mistednin. Jekk hemm sbilanç, iħossuh huma qabel kulħadd.

Sinjali komuni:

  • il-vuċijiet jogħlew aktar mis-soltu,
  • il-paċenzja tinżel f’ċerti żoni jew ċerti ħinijiet,
  • isir hemm ħafna “micro-fixes” biex il-post jibqa’ miexi,
  • kull shift ikollu enerġija differenti ħafna.

Dan ħafna drabi jiġi interpretat bħala problema tan-nies.

Xi kultant hu hekk. Imma ħafna drabi hu sinjal ambjentali u mhux personali.

Sinjal 3: mistednin li “jvarjaw” b’mod ripetut

Mistednin rarament jgħidu:

“din iż-żona tagħtini tensjoni sottili.”

Minflok:

  • jitolbu mejda oħra mingħajr spjegazzjoni ċara,
  • jevitaw ċerti żoni,
  • jgħidu li jippreferu l-post f’ħinijiet differenti,
  • iħossuhom iktar nervużi jew iktar kwieti milli suppost.

Meta dawn il-mudelli jibdew jirrepetu ruħhom, ma jkunux kumbinazzjoni. Ikun il-post qed jgħid xi ħaġa.

Sinjal 4: il-ħoss dejjem irid “jiġi rranġat”

Meta l-ħoss jew il-mużika jkunu dejjem suġġett:

  • “għolli naqra”,
  • “ibaxxi ftit”,
  • “din ma taqbilx”,
  • “ibdilha issa”,

normalment il-mużika mhijiex il-problema kollha. Hija s-sintomu.

Sinjal 5: iż-żoni ma “jitkellmux” bejniethom

Spazju jista’ jkollu:

  • lobby sabiħ,
  • ristorant sabiħ,
  • bar sabiħ,

u xorta waħda jħossu maħlul.

Dan jiġri meta l-problema tkun fit-transitions:

  • il-bidla minn spazju għal ieħor tolqot wisq,
  • kull dipartiment għandu approċċ tiegħu,
  • il-klijent iħoss li kull żona hi verżjoni differenti tal-marka.

L-atmosfera ma tinkisirx biss fiż-żoni. Ħafna drabi tinkiser bejniethom.

Kif tibda taqra dawn is-sinjali mingħajr proġett kbir

Ma għandekx bżonn sistema komplikata biex tibda.

Għandek bżonn:

  • osservazzjoni aktar konxja,
  • tqabbil bejn ħin u ieħor,
  • u l-kapaċità tgħaqqad sinjal ma’ ieħor minflok tħares lejn sintomu wieħed biss.

Il-mistoqsija tajba mhijiex:

“x’qed jgħidu n-nies?”

Imma:

“kif qed iġibu ruħhom in-nies meta ħadd mhu qed jipprova jikkontrolla xejn?”

Konklużjoni

L-aqwa sinjali tal-atmosfera spiss jidhru qabel ma xi ħadd isemmi problema.

Jidhru:

  • fil-moviment,
  • fit-tolleranza,
  • fil-ħin,
  • fil-mod kif l-istaff jirreaġixxi,
  • u fil-ħoss li dejjem jitlob attenzjoni.

Spazju li jitgħallem jaqra dawn is-sinjali jirreaġixxi aktar kmieni, b’inqas paniku u b’aktar ċarezza.

  • Il-ħin li l-klijenti jibqgħu jaqbel mal-iskop taż-żona?
  • Hemm żoni jew ħinijiet li jtellgħu t-tensjoni tat-team?
  • Il-mistednin qed jevitaw ċerti postijiet mingħajr ma jgħidu għaliex?
  • Il-ħoss hu stabbli jew dejjem irid “correction”?