Ezt az érzést sok hotelvezető ismeri.
Nincs konkrét panasz. Az értékelések “rendben vannak”. Az operáció működik.
Mégis mintha valami nem fogná össze a teljes tartózkodást.
A vendég ritkán verbalizálja ezt pontosan. Inkább csak azt érzi: nem volt teljesen egyben.
A probléma ritkán egyetlen dolog
A hoteles inkonzisztencia többnyire nem abból születik, hogy:
- rossz a szoba,
- gyenge a csapat,
- vagy nincs működő szolgáltatási standard.
A probléma sokszor a dolgok közti résben keletkezik. A lobby és az étterem között. A reggel és az este között. Az érkezés és a távozás között.
Ezeket a réseket sok rendszer nem “látja”. A vendég viszont érzi őket.
A vendég nem osztályokban tapasztal
A hotelt belülről gyakran funkciók, részlegek és KPI-k mentén kezelik.
A vendég ezt nem így éli meg.
Számára az egész tartózkodás egyetlen folyamként jelenik meg.
A teljes ottlét egyetlen ívként érződik
Szétválasztott működés és felelősségek
Apró törések, amelyeket a vendég megérez
Minden mikrotörés:
- csökkenti a biztonságérzetet,
- megtöri a tartózkodás folytonosságát,
- és lefelé húzza az észlelt értéket.
Az “egyébként minden rendben” veszélye
A prémiumszegmensben a probléma ritkán robban.
A vendég nem feltétlenül panaszkodik. Nem feltétlenül ír rossz véleményt. Nem biztos, hogy refundot kér.
Csak kevésbé lelkes. Kevésbé kapcsolódik. Kevésbé tér vissza.
Hol törik meg leggyakrabban a következetesség
Össze nem hangolt zónák
A lobbynak egy karaktere van, az étteremnek egy másik, a bárnak egy harmadik. Átmenet nélkül ez akusztikai és érzelmi törést hoz.
Szétcsúszó napszakok
A reggel nyugodt, a délután hektikus, az este pedig attól függ, ki van műszakban.
Nem kommunikáló részlegek
Az egyik részleg változtat valamin, de a másik nem tud róla. A vendég közben az egész hotelben érzi a következményt.
Az inkonzisztencia gyakran csak akkor válik láthatóvá, ha valaki az egész vendégutat egyben nézi.
Hogyan gondolkodnak a jobb hotelek
A jobb hotelek nem azt kérdezik:
“Jó-e külön-külön minden rész?”
Hanem ezt:
“Tartja-e ugyanazt a vonalat az egész élmény?”
Ez a gondolkodás:
- figyel az átmenetekre,
- kontrollálja a napi ritmust,
- és ugyanazt az érzelmi karaktert adja a teljes tartózkodásnak.
A hangzás mint diagnosztikai eszköz
A zene sokszor az első réteg, amelyen meglátszik, hogy nincs összerendezve a rendszer.
A hangzás karaktere zónáról zónára hirtelen változik
A zene nem tudja, melyik térben és melyik napszakban van
Valakinek mindig bele kell nyúlnia, hogy működjön
Ha a hangzás nem tudja, hol van, nagy eséllyel a rendszer sem tudja.
Éppen ezért a zene jó indikátor. Nem azért, mert minden probléma zenén keresztül oldódik. Hanem mert hamar megmutatja, hol hiányzik a központi ritmus.
A hotel mint zenekar
Egy zenekarban minden hangszer lehet jó önmagában. Mégis a karmester teremti meg az egészet.
Ugyanez történik a hotelben is.
A részlegek működhetnek jól. De az élménynek kell egy központi ritmus, különben az egész csak jó alkatrészek halmaza marad.
Mit jelent ez a GM vagy a tulajdonos számára
Ha fontos:
- a stabilabb prémiumérzet,
- a kevesebb láthatatlan probléma,
- és az, hogy az élmény egészében maradjon emlékezetes,
akkor a hotelt nem csak funkciók szerint kell nézni. Hanem aszerint is, milyen érzés marad meg a végén.
A vendég nem elemez
A vendég nem szervezeti struktúrában gondolkodik. Nem részlegeket, handoffokat és felelősségi mátrixot lát.
Csak azt érzi:
- folyamatos volt-e az élmény,
- kiszámítható volt-e a karakter,
- voltak-e zavaró ellentmondások.
Ha a hotelnek van ritmusa, a vendég könnyebben ellazul. És az ellazult vendég nagyobb bizalommal költ, marad tovább és tér vissza.
Ez különbözteti meg a jó hotelt attól a hoteltől, amelyre később is emlékeznek.
Miért érzik meg a vendégek az inkonzisztenciát akkor is, ha minden “jól működik”?
Mert a vendég nem elemeket tapasztal, hanem teljes ívet. A részletek közötti rések gyakran hamarabb érződnek, mint ahogy szavakba önthetők.
Mi az a lappangó elégedetlenség?
Az a helyzet, amikor a vendég nem elégedetlen annyira, hogy panaszt tegyen, de nem elégedett annyira, hogy kötődjön vagy visszatérjen.
Miért jó diagnosztikai eszköz a hangzás?
Mert gyorsan láthatóvá teszi, ha nincs egységes ritmus a terek, napszakok és részlegek között.