Hospitalityssa sama keskustelu toistuu jatkuvasti.
Se alkaa musiikista ja päätyy nopeasti lupiin, tarkastuksiin, maksuihin ja siihen, onko kaikki hoidettu oikein.
Kun tämä saadaan kuntoon, syntyy helpotus:
“Nyt olemme turvassa.”
Ongelma on siinä, että kaikki muutkin voivat olla turvassa.
Laillisuus on lattia, ei katto
Compliance asettaa minimitason.
Se kertoo, mitä pitää hoitaa, jotta toiminta ei altistu turhalle riskille. Se on tärkeää. Mutta se ei vielä kerro mitään siitä, miksi juuri tämä tila tuntuisi paremmalta kuin kilpailija.
Vieraat eivät palkitse tilaa siitä, että se on juridisesti kunnossa.
He palkitsevat sitä siitä, että siellä tuntuu hyvältä olla.
Miksi compliance tuntuu valmiilta ratkaisulta
Compliance vetoaa organisaatioihin, koska sillä on selkeä muoto:
- sillä on loppupiste
- siitä saa vahvistuksen
- se toimii kyllä tai ei -logiikalla
Kokemuksen johtaminen ei ole näin yksinkertaista.
Siksi moni organisaatio sulkee mielellään sen, minkä voi sulkea, ja jättää jatkuvan johtamisen vähemmälle huomiolle.
Kun ajattelu jää compliance-tasolle
Kun musiikki ja atmosfääri typistyvät ajatukseen “pääasia että tämä on laillista”, tapahtuu yleensä seuraavia asioita:
- päivän rytmiä ei suunnitella
- vyöhykkeet vaihtuvat ilman tarkoitusta
- omistajuus jää epäselväksi
- henkilökunta improvisoi liikaa
Atmosfääri on kyllä olemassa, mutta sitä ei johdeta.
Strategia alkaa vasta riskin poistamisen jälkeen
Compliance kysyy:
- onko tämä sallittua
- onko tämä kunnossa
- puuttuuko jotain
Strategia kysyy:
- miltä vieraan pitäisi tuntua eri hetkissä
- miten tila hengittää päivän aikana
- mitä pitää pysyä samana kaikissa toimipisteissä
- kuka suojaa tätä johdonmukaisuutta
Nämä ovat eri kysymyksiä. Eivät parempia tai huonompia, vaan eri tasoilla toimivia.
Laillinen ei tarkoita merkityksellistä
Täysin laillinen ratkaisu voi silti olla kokemuksellisesti väärä.
Se voi olla:
- liian geneerinen
- liian irrallinen tilan identiteetistä
- epäjohdonmukainen vyöhykkeiden välillä
- reaktiivinen eikä tarkoituksellinen
Laki kertoo rajat. Se ei rakenna laatua eikä erottuvuutta.
Kansainvälisessä liiketoiminnassa tämä korostuu
Kun toimitaan useilla markkinoilla, jokaisella maalla voi olla oma lupajärjestelmänsä ja oma hallinnollinen logiikkansa.
Tämä tekee compliancesta monimutkaista, mutta se ei muuta perusasiaa:
vieras ei tunne järjestelmää. Vieras kokee vain sen, onko tila johdonmukainen vai ei.
Jos kaikki paikalliset velvoitteet on hoidettu mutta kokemus hajoaa toimipisteestä toiseen, strategia ei ole vielä alkanut.
Järjestelmä ei tarkoita yhdenmukaisuutta
Yksi yleinen pelko on, että jos kokemusta johdetaan järjestelmällisesti, kaikki paikat alkavat tuntua samoilta.
Hyvä järjestelmä ei tee näin.
Se tekee päinvastoin:
- määrittää yhteiset periaatteet
- sallii paikallisen sovituksen
- suojaa tärkeimmät kokemukselliset elementit
Tätä voi kutsua hallituksi vaihteluksi.
Kypsä malli rakentuu useasta kerroksesta
Kypsässä hospitality-ajattelussa on ainakin neljä tasoa:
- juridinen perusta
- operatiivinen rytmi
- selkeä omistajuus
- paikallinen joustavuus ilman brändin rikkoutumista
Jos jokin näistä puuttuu, kokonaisuus alkaa helposti riippua yksittäisistä ihmisistä eikä järjestelmästä.
Missä strateginen ero syntyy
Strateginen etu ei synny siitä, että organisaatio on hoitanut minimit paremmin kuin muut.
Se syntyy siitä, että organisaatio osaa johtaa tunnelmaa, rytmiä ja tilakäyttäytymistä tavalla, jota kilpailija ei voi kopioida pelkällä lupahallinnolla.
Tämä näkyy esimerkiksi siinä:
- kuinka johdonmukaiselta tila tuntuu aamusta iltaan
- miten siirtymät tapahtuvat
- miten eri vyöhykkeet tukevat samaa identiteettiä
- miten henkilöstö tietää, mikä kuuluu heidän päätettäväkseen ja mikä ei
Tärkeä kysymys päättäjille
Älä kysy vain:
“Olemmeko varmasti katettu?”
Kysy myös:
“Olisiko kokemuksemme edelleen vahva, jos kaikki kilpailijat olisivat yhtä laillisia kuin me?”
Jos tähän on vaikea vastata, strategiatyössä on vielä iso käyttämätön alue.
Lopuksi
Compliance on välttämätön.
Mutta se ei yksin rakenna tunnetta, uskollisuutta tai erottuvuutta.
Strategia alkaa vasta siinä kohtaa, kun laillisuus lakkaa olemasta päämäärä ja muuttuu perustaksi, jonka päälle kokemusta johdetaan tarkoituksella.