Većina hotelijera poznaje ovaj osjećaj.
Nema konkretnih pritužbi. Ocjene su “dobre”. Operativa funkcionira.
Ali nešto ne drži cijeli boravak zajedno.
Gosti to rijetko znaju verbalizirati. Ali točno znaju — da nije savršeno.
Problem nije u jednoj stvari
Nekonzistentnost u hotelima rijetko dolazi iz:
Loše sobe. Prostori su renovirani, opremljeni, čisti.
Lošeg osoblja. Tim je obučen, pristojan, funkcionalan.
Loše usluge. Procedure postoje, standardi se poštuju.
Problem dolazi iz pukotina između stvari. Između lobbyja i restorana. Između jutra i večeri. Između dolaska i odlaska.
To su trenuci koje sustavi često ne “vide”.
Kako gosti doživljavaju hotel
Hotel se često vodi po odjelima. Po KPI-jevima. Po funkcijama.
Gost ga doživljava kao jedan kontinuirani tok.
Od trenutka kad uđe do trenutka kad ode — za njega je to jedna priča.
Cijeli boravak kao kontinuirani tok
Fragmentirano upravljanje po funkcijama
Mikro-diskonekcije koje se osjećaju
Svaka mikro-diskonekcija u toj priči:
- Prekida osjećaj sigurnosti. “Nešto se promijenilo, ali ne znam što.”
- Ruši flow boravka. Umjesto kontinuiteta — fragmenti.
- Smanjuje percipiranu vrijednost. Premium koji “ne drži liniju” prestaje biti premium.
I nitko ne zna točno reći zašto.
”Sve je u redu” kao opasna rečenica
U premium segmentu, problemi rijetko eskaliraju.
Gosti se ne žale. Ne pišu loše recenzije. Ne traže povrat.
Samo se ne vraćaju s istim entuzijazmom.
Gdje se konzistentnost najčešće lomi
Zone koje se sudaraju
Lobby ima jedan karakter, restoran drugi, bar treći. Bez dizajniranog prijelaza, gost osjeća “akustični šok”.
Faze dana koje nisu usklađene
Jutro je mirno, popodne kaotično, večer — ovisi o smjeni.
Odjeli koji ne komuniciraju
F&B pojača atmosferu za event, recepcija nije obaviještena. Gost na check-inu osjeća buku iz restorana.
Nekonzistentnost nije vidljiva iz jednog odjela. Vidljiva je tek kad se pogleda cjelina.
Kako najbolji hoteli razmišljaju
Najbolji hoteli ne pitaju: “Je li svaki dio dobar?”
Pitaju: “Drži li cijelo iskustvo istu liniju?”
To znači:
Pažnja na prijelaze. Ne samo na zone, nego na momente kad gost prelazi iz jedne u drugu.
Kontrola ritma dana. Jutro, popodne, večer — svaka faza ima definirani karakter.
Konzistentni emocionalni signali. Gost zna što može očekivati — u svakom trenutku boravka.
Zvuk kao indikator stanja sustava
Glazba je često prvi element koji otkrije nesklad.
Zvuk prelazi iz jednog karaktera u potpuno drugi
Ne prati fazu dana ili namjenu prostora
Netko ga uvijek ručno popravlja
To nije problem playliste. To je signal da sustav ne postoji.
Zato je zvuk dobar dijagnostički alat: ako zvuk ne zna gdje je — sustav također ne zna.
Hotel kao orkestar
U orkestru, svaki instrument svira dobro. Ali tek dirigent stvara cjelinu.
U hotelu, odjeli rade dobro. Ali iskustvo treba centralni ritam.
Bez tog ritma, hotel funkcionira kao skup zasebnih dijelova. Svaki dobar sam za sebe — ali cjelina ne “diše”.
Što ovo znači za GM-a ili vlasnika
Ako želiš:
- Stabilniji premium dojam. Konzistentnost koja se osjeća kroz cijeli boravak.
- Manje “nevidljivih problema”. Manje latentnog nezadovoljstva.
- Iskustvo koje se pamti kao cjelina. Ne kao zbroj dobrih dijelova.
Razmišljaj o prostoru ne po funkcijama — nego po osjećaju koji traje.
Gosti ne analiziraju hotel
Gosti ne razmišljaju o odjelima. O KPI-jevima. O organizacijskoj strukturi.
Oni osjećaju je li boravak bio kontinuiran. Predvidljiv. Bez kontradikcija.
Kad hotel ima ritam — gosti se opuste. A opušten gost troši više, ostaje dulje, vraća se s povjerenjem.
To je razlika između dobrog hotela i hotela koji se pamti.
Zašto gosti osjećaju nekonzistentnost iako sve djeluje u redu?
Gosti doživljavaju hotel kao jedan kontinuirani tok, dok se hotel vodi po odjelima i funkcijama. Pukotine između zona, faza dana i odjela stvaraju mikro-diskonekcije koje gosti osjećaju, ali ne mogu verbalizirati.
Što je latentno nezadovoljstvo i zašto je opasno?
Latentno nezadovoljstvo je zadovoljstvo koje je “dovoljno dobro” da ne izazove pritužbu ili lošu recenziju, ali nije dovoljno da stvori lojalnost. Gosti se jednostavno ne vraćaju s istim entuzijazmom — bez da ikad kažu zašto.
Gdje se konzistentnost najčešće lomi u hotelima?
Na tri mjesta: zone koje se “sudaraju” bez dizajniranih prijelaza, faze dana koje nisu usklađene (jutro mirno, popodne kaotično), i odjeli koji ne komuniciraju međusobno o promjenama koje utječu na goste.
Zašto je zvuk dobar dijagnostički alat za konzistentnost?
Ako zvuk “iskače” u određenim zonama, ne prati fazu dana, ili stalno zahtijeva ručno podešavanje — to je signal da centralni sustav upravljanja iskustvom ne postoji. Zvuk je često prvi element koji otkrije nesklad.
Koja je razlika između dobrog hotela i hotela koji se pamti?
Dobar hotel ima dobre dijelove — sobu, osoblje, uslugu. Hotel koji se pamti ima ritam — konzistentno iskustvo koje gost osjeća kao jednu priču od dolaska do odlaska. Kad hotel ima ritam, gosti se opuste, troše više i vraćaju se s povjerenjem.
Resursi
- ZAMP službene stranice: www.zamp.hr
- Literatura o upravljanju hotelskim iskustvom: dostupna u akademskim bazama